La atención al cliente en redes sociales
Las empresas, cada vez más presentes en internet, son muy conscientes de la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales.
Cada vez más usuarios acuden a las redes sociales para quejarse o solicitar atención al cliente y al mismo tiempo, gracias a los social media, las marcas pueden mejorar la experiencia de compra de los consumidores. Las redes sociales ofrecen a las empresas beneficios, desde la posibilidad de mejorar su imagen de marca a cuestiones como el aumento del tráfico web que reciben. Como resultado pueden obtener mejores ventas a medio y largo plazo.
Hay una función de las plataformas sociales cada vez más habitual en las estrategias de social media de las empresas. Estas herramientas permiten acceder a los usuarios e interactuar con ellos, a la vez que las marcas son capaces de mejorar la experiencia del cliente además de conocer nuevos datos a través de estas plataformas sociales.
Según el último estudio de la empresa proveedora de software Parature, realizado sobre una muestra de más de 1.000 consumidores, el servicio de atención al cliente es una función que permite a las marcas responder a las dudas planteadas por los usuarios pero puede ser también un espacio donde estos expongan sus críticas.
Este estudio confirma las dos finalidades con las que los consumidores utilizan las redes sociales: para solicitar información sobre una cuestión determinada y también para quejarse. Según los datos de esta encuesta, cada vez más usuarios utilizan las redes sociales para solicitar atención al cliente. El 33% de los consumidores activos en redes sociales, ha utilizado estas herramientas para contactar con este servicio.
Un porcentaje algo mayor, el 38%, es el de los usuarios que reconoce haber utilizado en alguna ocasión los social media como espacio en el que publicar quejas en relación a un determinado servicio de una marca.
Sin embargo, las conclusiones más importantes de este informe están relacionadas con los aspectos positivos de este servicio de atención al cliente a través de redes sociales y, por tanto, como herramienta a través de la cual las marcas pueden mejorar la experiencia de compra de los consumidores utilizando los social media.
La mitad de los entrevistados afirma que en la actualidad tiene una mejor percepción de las empresas que aclaran sus dudas a través de las redes sociales. Estas marcas, contestaron a las dudas y demandas de los usuarios en un 83% de los casos. El 50% de los entrevistados en este estudio ha acudido a estas plataformas para publicar contenidos positivos sobre las marcas.
Las claves de la atención al cliente en redes sociales
Sentiment Metrics, empresa dedicada al Social Media, ha realizado un informe estudiando las claves de la atención al cliente en redes sociales por parte de los usuarios. El 80% de ellos acude a estos soportes para formular dudas sobre el proceso de compra que ha realizado y el 70% seguirá contando con aquellas marcas que hayan satisfecho sus peticiones por este medio.
Un criterio fundamental de las empresas que utilizan las redes sociales como servicio de atención al cliente es la velocidad de respuesta. Ocho de cada diez usuarios afirma que la rapidez a la hora de responder de las marcas es un indicador bien valorado, lo que supone una clave en la atención recibida por parte de las compañías. De hecho, un porcentaje alto de usuarios queda satisfecho con el trato recibido.
Poder gestionar la atención al cliente a través de las redes sociales es una buena opción. Aunque el entorno social media nació hace pocos años, se ha ido abriendo camino a pasos agigantados y en muy poco tiempo se ha convertido en un buen canal para atender a los clientes con eficacia. De hecho, en España hay multitud de empresas que ya prestan servicios de información y soporte a través de plataformas como Twitter o Facebook. Hoy en día, con las redes sociales, es más fácil opinar, escuchar y ser escuchado.
Según Social Bakers, empresa analítica de Social Media, el 65% de los usuarios de Internet en España, opina que es mejor y más cómodo comunicarse con las empresas a través de las redes sociales. Afirman también, sentirse más satisfechos cuando son atendidos en el entorno social media. De hecho, el 53% de los internautas busca la red social Facebook para interactuar con marcas y el 21% lo hace a través de Twitter.
Todos estos indicadores, hacen que se valore tener un servicio de atención al cliente a través de redes sociales. Pero es importante que las empresas que den el salto a la atención al cliente 2.0 lo hagan con una atención personalizada, ofreciendo siempre un valor añadido, aportando soluciones útiles y eficaces, escuchando, conversando, etc. El secreto del éxito se basa en ser eficaz y responder de manera educada. Para eso, el community manager correspondiente debe ponerse en la piel de la marca y no dejarse llevar por sus intereses personales.
Hay que intentar mantener las formas siempre y tratar de reaccionar de manera correcta ante un comentario negativo o queja. Es fundamental que las marcas respondan siempre rápida y eficazmente. Cuanto antes se responda a un usuario, en especial cuando el comentario es negativo o es una queja, mejor, ya que se soluciona el problema y se evitan situaciones de crisis. Cuando el usuario se queja, la empresa debe escuchar, dar las explicaciones oportunas y ofrecer las correspondientes soluciones.
Atención al cliente en redes como herramienta de marketing
Una de las principales características de los Social Media es su capacidad para que los usuarios se comuniquen abiertamente, el hecho de que puedan conectar con otros miembros, de un modo directo, favoreciendo el diálogo y la interacción. Los usuarios llegaron a las redes sociales antes que las marcas, y establecieron unas reglas de juego, que ahora las marcas no deben ni pueden cambiar.
La ventaja para las marcas es que, si realmente se deciden a seguir estas normas, a actuar como los clientes esperan y a molestarse por adaptarse al medio, podrían sacar buen partido de sus acciones. Según la empresa de experiencia del cliente, Maritz Research, el 83% de los usuarios valora positivamente que una marca les atienda a través de las redes sociales y reaccionan favorablemente cuando una marca les demuestra que se preocupa por sus necesidades, sus problemas y todo lo que gira en torno a su comunidad.
En cambio, ante una mala gestión de su petición, los clientes se muestran implacables: el 89% opta por abandonar una marca, a raíz de un mal servicio de atención al cliente. En términos de reputación on line, las consecuencias pueden ser muy negativas. Ruby Newell-Legner, bien conocedora de la experiencia de clientes, indica que son necesarias 12 experiencias positivas para paliar los efectos de una negativa.
Un buen servicio de atención al cliente es incluso un valor añadido para un producto, que puede utilizarse como valor diferencial respecto a la competencia y transmite confianza y seriedad. La compañía de software que desarrolla bases de datos Oracle, afirma que el 81% de los clientes está dispuesto a pagar más, si con eso se asegura una respuesta efectiva por parte de la empresa.
Servicio de atención multicanal en Gureak Marketing
Para toda empresa o administración pública es primordial contar con un buen servicio multicanal de atención a sus clientes o usuarios. El telemarketing del SAC o SAU es el principal canal de relación con sus clientes y usuarios y es el servicio responsable de suministrar información y esclarecer dudas, solucionar problemas y ofrecer los servicios de su organización.
El telemarketing del SAC además de atender llamadas telefónicas, gestiona el correo electrónico, las consultas hechas a través de la web, conversaciones online, etc., convirtiéndose en un servicio multicanal.
Este servicio, te ayudará a diseñar la mejor planificación junto con la más efectiva combinación de canales para una ejecución efectiva de tu campaña de telemarketing, la consecución de los objetivos, la gestión de campañas telefónicas, gestión de campañas de marketing y la gestión de campañas promocionales.
Mediante el telemarketing, obtendrás un servicio integral de apoyo al área comercial de la empresa, con el fin de detectar el grado de interés hacia el producto o servicio a comercializar, realizar una prospección del mercado, concertación de entrevistas para el personal de ventas o potenciación del flujo de compradores potenciales hacia los puntos de venta y generación de leads.
El telemarketing del SAC o SAU aporta un servicio directo de venta a través del canal telefónico y otros canales para iniciar y completar un proceso de venta integral tanto con clientes nuevos como con los clientes actuales. Dentro de la atención multicanal que cubrimos en Gureak Marketing, realizamos también atención al cliente a través de redes sociales como agencia de marketing online que somos.
