Contact Center de las Tiendas Online
El Contact Center o Centralita de atención de llamadas es fundamental para escuchar al cliente, conocer su opinión y responder a sus suigerencias en una tienda Online.
¿Qué es un contact center?
A menudo se mezclan diferentes términos sin demasiada precisión para referirse a un contact center, lo que puede dar pie a cierta confusión sobre lo que realmente es un contact center. Podemos encontrarnos con términos como contact center, call center, e-contact center, refiriéndose a lo que es un contac center, lo que no es correcto, ya que estos términos se refieren a diferentes conceptos. Por eso, lo primero que vamos a hacer es definir lo que es verdaderamente un contact center.
Cuando hablamos de un contact center, nos referimos a un área concreta de la empresa desde la que se gestionen y coordinan todas las comunicaciones de la empresa con sus clientes. Esto puede referirse a las comunicaciones de la propia empresa, o en el caso de contact center a terceros, a la gestión de las comunicaciones de una empresa por parte de una empresa externa.
Este servicio, al igual que otros de los mencionados anteriormente como el de call center se encuadran dentro de la estrategia CRM de una empresa, nos referimos a la gestión relacional con los clientes. Se suele desarrollar utilizando diversos softwares especializados para la integración y coordinación de los diferentes canales de comunicación con el cliente (emails, chat, llamadas telefónicas, etc.) Un buen servicio-equipo de contact center es de gran importancia para cualquier empresa, con el objetivo de gestionar de la mejor manera todo el conjunto de comunicaciones con el cliente y de la optimización de la estrategia multicanal de marketing de la empresa.
El servicio de contact center es algo que poco a poco va llegando cada vez a más empresas, ya sea de manera propia o externalizándolo en otra empresa que ofrece este tipo de servicios como Gureak Marketing.
Es un servicio que en sus comienzos fue sobre todo utilizado por grandes empresas o multinacionales; empresas que contaban con gran cantidad de recursos. Este servicio, con el paso del tiempo se ha ido “democratizando” y expandiendo en los últimos años, a otro tipo de empresas, gracias a la externalización del mismo con la creación de empresas especializadas en ofrecer este tipo de servicios a otras empresas, convirtiendo el de contact center en un servicio al alcance de cualquier tipo de negocio.
Paralelamente a la evolución del servicio, el concepto de contact center también ha evolucionado y así como el campo de actuación que abarca, mezclando muchas veces conceptos que van más allá del contact center o que designan otras labores.
Diferencias entre contact center y call center
Es importante diferenciar entre un contact center y un call center, ya que, a pesar de tener muchas características similares, se dedican a labores diferentes. La principal diferencia entre ambas es que, mientras el call center utiliza solamente un canal, el telefónico; el contact center junta varias formas de comunicación entre el cliente y el agente. Estas formas de comunicación pueden ser a través de email, mensajes de texto, chat, redes sociales y por supuesto, también mediante llamadas telefónicas.
El contact center es más variable, funcional y proporciona mejores resultados en la actualidad debido a que cada día más los clientes suelen evitar las llamadas de teléfono de números que no conocen, y cuando por descuido contestan, en un alto porcentaje suelen evadirlas utilizando cualquier excusa.
Incorporar el servicio de contact center a su empresa es la mejor decisión que podría tomar para la gestión de sus campañas de outbound, inbound y blending y para la atención a clientes. Con las nuevas tecnologías es más común alcanzar mejores resultados en canales como las redes sociales que por teléfono.
Un Call Center tiene unas características determinadas que vamos a mencionar a continuación.
Un Call Center es sobre todo un centro de gestión de llamadas, la interacción con el cliente se realiza mediante llamadas telefónicas ya sean entrantes o salientes. Hay una comunicación directa que se hace de una forma directa entre el operador/agente y el contacto/cliente usando como medio de comunicación un teléfono.
El Call Center se compone de un equipo formado por asesores, agentes y supervisores que tienen conocimientos o están especialmente entrenados en atender llamadas telefónicas dentro de un determinado estilo de mercado.
Las llamadas pueden ser de muchos tipos, entre sus funciones están las de atender o contactar con clientes potenciales, proveedores, usuarios, que el fin es fidelizar a los clientes que confían en los servicios o productos que ofrece la empresa.
Los Call Center e suelen ubicar en un departamento aparte de la empresa, como si fuese una empresa ajena a la empresa o directamente se adjudica el servicio a una empresa externa que ofrece este tipo de servicios de gestión masiva de llamadas.
Sin embargo, un Contact Center, agrupa distintas formas de comunicación entre el agente y el contacto, puede ser mediante mail, mensajes de texto, chat, redes sociales y por supuesto, mediante llamadas telefónicas.
El Contact Center es de alguna manera, una evolución de los Call Center que responde a la evolución de las tecnologías y al incremento de las necesidades por parte de las empresas diversificando a su vez los canales de comunicación en un sentido bidireccional entre el cliente o potencial cliente y la empresa o servicio. Un Contact Center gestiona a la vez varios canales de comunicación, dependiendo de las necesidades de cada empresa.
Se considera que los principales canales de comunicación de un Contact Center, los que no pueden faltar en ningún servicio de este tipo son los tres. Aunque se pueden utilizar también otros canales. Hay que tener en cuenta que este tipo de servicios están en continua evolución y adaptación.
- Teléfono
El Contact Center gestiona muchas llamadas, ya formen parte de campañas de outbound, de inbound o de blending, mediante listados de teléfonos que se distribuyen entre los distintos agentes que forman parte del equipo de ese Contact Center. Las líneas utilizadas son VOIP ya que son más baratas que las tradicionales. - SMS
El SMS es una de las herramientas de promoción más efectivas, ya que cualquier teléfono es capaz de recibir SMS. Cuando hay que enviar muchos SMS se hace a través de un software automatizado ya sea para enviar publicidad, avisos a clientes o comunicaciones de todo tipo. - Chat
Para las empresas es uno de los canales más prácticos. Muchas veces los clientes prefieren preguntar sus dudas sin tener un contacto tan personal con el agente, ya que se sienten menos presionados.
Algunas ventajas de contar con un contact center
Para que las empresas funcionen necesitan clientes. algunas empresas no están hechas para vender. Hoy en día a muchas empresas les resulta complicado conseguir clientes. Para salir de esta necesidad estas empresas desarrollan sus propias técnicas de venta, a su manera, saliendo al paso de esa necesidad de conseguir clientes.
Para las empresas es bueno externalizar servicios a través de un contact center por motivos que vamos a mencionar a continuación:
- Ahorrar costes
Con la externalización del servicio la mayoría de las veces se produce un ahorro en los costes al convertir unos costes fijos en costes variables según el servicio obtenido. El externalizar actividades hace flexibilizar a la empresa y reducir el riesgo económico. Con la externalización la actividad queda en manos de profesionales expertos en la materia que obtiene una mayor rentabilidad sobre el dinero invertido. - Permite focalizar
La actividad principal de la empresa es el talento, aptitud o habilidad que hace de la empresa única frente a su competencia, su elemento natural. Externalizar todo proceso diferente del anterior, permite a la empresa centrar sus labore y focalizar sus esfuerzos en explotar al máximo esa ventaja competitiva, el talento de sus profesionales. - Mayor crecimiento con menos riesgo
Todas las empresas tienen como objetivo crecer y aumentar volumen de negocia. El querer intentar conseguir más clientes, expandir el negocio y/o abarcar un nuevo mercado, viene junto con la necesidad de aumentar la plantilla, instalaciones, y, por consiguiente, los costes fijos de la empresa.
Con el outsourcing se puede aumentar el número clientes, realizar más llamadas comerciales, contactos o gestionar de mejor manera pedidos sin tener que aumentar la plantilla de manera desproporcionada y teniendo el control del proceso en todo momento. - Permite alcanzar mayor calidad en el servicio
Una de las actividades más delicadas de la empresa es el marketing, las ventas y el contacto con los clientes. Esta es la conexión entre el interior de la empresa; trabajadores dirección, etc, con el exterior; los usuarios clientes y público en general.
Si la empresa aplica la filosofía de management actual, externalizar servicios resulta siempre una buena idea.
Teniendo en cuenta lo comentado hasta ahora diremos que ninguna página web se mantiene sola, precisa de actualizaciones a nivel de contenido y cambios y revisiones estéticas. Un ecommerce o tienda online necesita un mantenimiento todavía mayor y es aquí donde cobra gran importancia un buen servicio de contact center.
Toda plataforma de comercio electrónico debe de estar siempre apoyada en un servicio de atención multicanal profesional para lograr la confianza y satisfacción de nuestros clientes para que terminen siendo usuarios de nuestra plataforma.
Una tienda online necesita un soporte telefónico de atención al cliente mediante el cual hacer el seguimiento de los productos y atender las necesidades y sugerencias de los clientes. Ahí es donde adquieren un papel importante los servicios de un contact center.
En Gureak Marketing contamos con experimentados profesionales en la atención al cliente. Nuestro departamento de Contact Center dispone de más de 30 profesionales con una larga experiencia que trabajan día a día ofreciendo un servicio de calidad a nuestros clientes en un horario de atención amplio.
La gestión para solicitar y ofrecer ayuda a una tienda online se articula a través de varios soportes, con un teléfono como referencia al que poder llamar y consultar. Es este un vehículo indispensable para generar confianza en los clientes potenciales o en los que ya se tienen a la hora de realizar la compra online o de opinar sobre la misma o cualquiera de las fases del proceso de compra, desde la adquisición online hasta la entrega al cliente.
Adaptados a las nuevas realidades y estando al día de las últimas novedades del mercado. ofrecemos diferentes herramientas en redes sociales, correo electrónico y atención telefónica en el día a día para atender a los clientes adaptando y adecuando nuestros servicios a sus necesidades.
La centralita de atención al cliente completa el servicio que una marca puede ofrecer a nivel off line y por supuesto a nivel on line termina un recorrido que arranca en la creación de la tienda online y que supone un progreso importante en cuanto a las posibilidades de que la marca pueda fidelizar con el cliente.
A través de nuestro Contact Center, los usuarios de las tiendas online de nuestros clientes pueden aclarar todas las dudas que tengan en los procesos de compra de productos y servicios, al tiempo que podrán saber en todo momento en qué punto se encuentra el pedido y simplificar la gestión de incidencias.
Gureak Marketing es especialista en la gestión de las comunicaciones de terceras empresas a través de su contact-center. Contamos con una larga trayectoria en este tipo de servicios y con profesionales formados y al tanto de las últimas tendencias del mercado en este campo para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.
