No te olvides de las redes sociales en verano

A pesar de llegar el verano, nuestras redes sociales no pueden coger vacaciones y deben mantenerse activas también durante este período.

“No te olvides la toalla cuando vayas a la playa” decía una conocida canción de hace unos cuantos años. Hoy se podría trasladar ese tema a las redes sociales y a las nuevas tecnologías y decir, “no te olvides de tu smartphone cuando vayas a la playa”.

Lo cierto es que el smartphone se ha convertido en un artilugio del que no nos separamos tampoco en vacaciones de verano. Lejos de desconectar de nuestro teléfono móvil, lo llevamos con nosotros siempre de vacaciones y lo utilizamos para realizar compras en verano y para multitud de consultas.

Precisamente el verano es una época controvertida para el Social Media, ya que los usuarios siguen visitando las plataformas sociales y sin embargo, muchos community managers están de vacaciones.

Hasta hace no demasiado tiempo, se decía que agosto era un mes no hábil para el Social Media, porque los community manager se cogían vacaciones y las empresas se quedaban sin  contenidos en sus plataformas sociales. Sin embargo, el usuario es especialmente activo en los meses de verano y por estadística es menos tolerante a las esperas y a los fallos en esta época del año.

Si somos nosotros mismos quienes nos encargamos de dar contenido a las redes sociales de una marca, seremos nosotros quienes nos tengamos que encargar de diseñar también la estrategia de redes en las fechas en las que cogemos vacaciones. Antes de hacer la maleta y marcharnos, tendremos que dejar atado en quién vamos a delegar la gestión de contenidos de redes sociales de nuestra marca. También debemos de dejar fijado un calendario que recoja una cierta planificación de contenidos.

A pesar de que en verano y especialmente en agosto, todo se relaja, las marcas no deben perder de vista sus objetivos y no deben relajarse. Sí, puede que la actividad sea algo menos intensa, pero la verdad es que las cosas ya no son como en el pasado. Internet ha hecho que el cómo y el cuándo se hayan convertido en mucho menos relevantes y las pautas de consumo siguen siendo prácticamente las mismas. Los consumidores siguen queriendo que las marcas sean rápidas y eficientes y poco les importa si están en la playa o en la oficina. Las redes sociales son durante el resto del año un escenario en el que las marcas deben estar prácticamente 24 horas los siete días de la semana activas y siendo eficientes. Y siguen siéndolo en verano. En este sentido, en verano también es importante que las empresas interactúen con sus usuarios con frecuencia y que respondan a sus usuarios lo más rápido que sea posible.

¿Cómo afrontar el verano?

La actividad no puede parar. Las marcas tienen que mantener, al menos, unos servicios mínimos en redes sociales y tienen que mantener la actividad sea como sea. Pensar que va a haber menos personas viendo lo que se está subiendo a Facebook no debe servir como pretexto para publicar menos o no publicar nada. Parar por completo las actualizaciones en redes sociales es, de hecho, una estrategia muy cuestionable. La actividad debe mantenerse.

Para las marcas, el verano es una época complicada porque sus recursos en personal bajan. Cuentan con menos personas trabajando y menos empleados potenciales por tanto para solucionar los problemas que vayan surgiendo y para gestionar su presencia en redes sociales. Para aquellas grandes compañías que tienen un equipo amplio en redes sociales, la estrategia pasa por rotar las vacaciones, como ocurre con cualquier otro departamento. Pero, ¿Qué pasa con esas marcas en las que las redes sociales están principalmente en manos de una única persona? Encontrar a un sustituto es una buena opción, ya sea dentro de la propia empresa o fuera. Alguien debe ocuparse del trabajo que suele realizar la persona que se marcha de vacaciones.

El verano, una oportunidad

Las marcas deberían tener en mente que el verano puede ser una poderosa oportunidad para posicionarse con contenidos y para diferenciarse de la competencia. Cuando los demás pueden haberse permitido relajarse y estar por tanto más lentos, las marcas más avispadas pueden aprovechar para posicionarse por delante y llamar la atención de los consumidores a quienes esas marcas están descuidando.

A esto hay que sumar, además, que el verano es una época de oportunidades. Las marcas pueden aprovechar el tirón de las nuevas oportunidades ligadas a la temporada veraniega y deben ser capaces de adelantarse a la situación y a las necesidades específicas que tendrán los consumidores durante estos meses.

Alerta ante las quejas en redes sociales

Los consumidores tienen siempre con ellos sus dispositivos móviles y los tienen también cuando llega el verano. Puede parecer que el comienzo de las vacaciones es el momento en el que los dispositivos electrónicos se apagan, como ocurre en los aviones, pero lo cierto es que los ciudadanos son incapaces de deshacerse de sus terminales ni siquiera de camino a sus vacaciones.

De hecho, algunos hábitos hacen que se emplee más el smartphone o la tablet de lo que se usa durante el resto del año. Ahí están los turistas que llevan siempre la tablet a cuestas para hacer fotos durante sus vacaciones, los que lo usan para acceder a herramientas de ocio, como libros. A este respecto, un estudio de 2015 de Nubico, biblioteca de libros electrónicos en la nube, explica que el consumo de libros en verano crecía un 30% en los meses de julio y agosto, ya que estos son los períodos en los que los lectores españoles leen la mayoría de los libros que leen durante el año y lo hacen además sobre todo desde tablets y smartphones, según sus datos.

Los turistas emplean también sus tablets como apoyo para sus propias rutas turísticas, echando mano de apps como Google Maps o de las páginas de servicios en las que dan información sobre lugares y espacios. El móvil se ha convertido en la extensión de cada persona y no lo imaginamos apagado. Ahí está, por ejemplo, un estudio de Vente-Privée, web creadora de ventas privadas, señalaba que el 77% de las mujeres trabajadoras españolas no podría vivir sin su smartphone.

Como resultado de todo esto, se podría decir que las marcas tienen que trabajar más que nunca para posicionarse en el terreno de lo móvil y que no deben olvidar que no se apaga en verano, pero eso no es el único punto que deben tener en cuenta. Que los consumidores estén siempre conectados tiene también un efecto directo sobre lo que ocurre en otros escenarios. Las redes sociales no deben dejarse de lado durante el verano. Por un lado, los consumidores esperan una continuidad y actividad. Por otro, es un momento ideal para aprovecharse de los errores de cálculo de la competencia y para posicionarse ante ella. Por último, los consumidores tendrán mucha menos tolerancia a los fallos y recurrirán directamente a los social media para manifestarlo.

Las quejas en verano

En verano, como consumidores, tenemos altas expectativas sobre los servicios y sobre lo que las marcas nos pueden ofrecer. El verano es el momento de desintoxicación del resto del año, el momento en el que el consumidor gasta además más dinero del habitual para tener unas vacaciones que tal vez haya estado planificando durante todo el año.

Por eso, la resistencia ante los errores es menor. Igual que ocurre en la campaña de Navidad, cuando no se perdonan los errores porque tienen un efecto que va más allá del impacto directo sobre uno mismo, los consumidores ven el verano de un modo mucho más complejo que lo que ocurre con el resto del año. Esperan que el servicio se adecúe a lo que han imaginado y no soportan ni toleran el menor de los errores. Y, cuando algo malo ocurre, no solo se enfadan y se sienten agraviados por la marca, sino que además cogen sus smartphones y transmiten su malestar por redes sociales.

Quejarse en Twitter o en Facebook es por tanto una cuestión recurrente cuando las experiencias vacacionales no son lo que se esperaba y no son lo que uno imaginaba. Uno de los claros ejemplos de estas quejas son las aerolíneas, donde las redes sociales se pueden convertir en el policía al que se recurre cuando se quiere que las cosas cambien con respecto al estado de las vacaciones. Cuando algo sucede en un vuelo que al consumidor no le gusta, lo primero que hace es sacar su smartphone, abrir su red social de cabecera y quejarse ante la compañía aérea.

En este ejemplo, la compañía aérea que reciba las quejas, debe gestionar con agilidad esos comentarios negativos en el período de tiempo más corto que sea posible. Deben contar con mecanismos que le permitan gestionar esas situaciones de crisis.

La estrategia en tu empresa

Vemos que no resulta sencillo gestionar las redes sociales en verano porque el personal se reduce por las vacaciones y las necesidades de contenido cuando menos, se mantienen. Si en tu empresa, la estructura no es demasiado grande como para rotar el puesto de community manager, probablemente tendrás que delegar esa tarea en otra empresa especializada. En Gureak Marketing contamos con suficiente estructura de personal y un servicio de community manager para empresas, para que puedas delegar tus redes sociales en verano.